By admin 
Pada tahun 2019, ketika Jeff Smith dan Kegan Fisher mendirikan toko online perhiasan pengantin Frank Darling, pasangan pengusaha teknologi ini melihat peluang untuk menginovasi pengalaman pelanggan yang ditawarkan oleh merek e-commerce perhiasan tradisional seperti Blue Nile dan James Allen.
“Anda memiliki merek besar yang belum benar-benar berkembang untuk memenuhi tuntutan pelanggan yang terus berubah,” Fisher menjelaskan kepada JCK dari kantornya di showroom perusahaan di kawasan Tribeca, New York City. “Pengalaman pelanggan secara keseluruhan terasa ketinggalan zaman. Pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan, pengalaman berbelanja di situs web, dan suasana showroom—semua itu terasa tidak berkembang. Saya selalu mengatakan bahwa Anda bisa membeli sikat gigi seharga 20 dolar secara online dan mendapatkan pengalaman yang lebih baik daripada membeli perhiasan berlian secara online.”
Fisher dan Smith merasa tidak tertarik dengan dominasi pesan pemasaran yang ditujukan untuk pria, serta branding umum situs tersebut, “yang sangat monoton dan selalu heteronormatif,” katanya. “Tidak ada yang memikirkan, ‘Bagaimana Generasi Z berbelanja dan mengidentifikasi diri dengan kategori ini?’”
Awalnya, bisnis ini beroperasi sepenuhnya secara online, dengan sentuhan ala Warby Parker: Frank Darling menawarkan kit uji coba di rumah untuk pilihan cincin pernikahan dalam bahan perak dan CZ, berdasarkan koleksi inti yang dirancang secara internal. “Kami mempekerjakan seseorang yang pernah bekerja di Tiffany, dan dia mendesain koleksi asli untuk kami dan melakukannya dengan indah,” kata Fisher. “Tapi yang kami dengar sejak awal adalah, ‘Bisakah kalian membuatnya seperti ini? Bisakah saya melihatnya secara langsung?’ Pertanyaan itu terus berulang. Pada awalnya, kami benar-benar menyewa ruang per jam untuk bertemu orang dan menunjukkan batu permata kepada mereka. Dan mereka mulai membeli.”
Pada akhir 2019, dua konsep penting telah mengakar: Klien ingin pengalaman langsung, “dan kedua, kami melihat orang-orang yang tidak pernah ingin barang dalam koleksi,” kata Fisher. “Mereka selalu ingin yang custom. Selalu seperti, ‘Bagaimana dengan ini? Bagaimana dengan itu?’”
Hari ini, perusahaan melayani demografi utamanya, yaitu usia 25 hingga 35 tahun, di 11 showroom dengan janji temu di seluruh negeri, termasuk tiga di New York City. “Semua showroom kami memiliki nuansa ruang tamu,” kata Fisher. “Kami ingin rasanya seperti berkunjung ke rumah teman terbaik Anda untuk melihat berlian.”
Frank Darling masih menawarkan paket uji coba di rumah, tetapi Fisher memperkirakan bahwa 60 persen bisnisnya bersifat kustom. Di bawah ini, ia membagikan poin-poin utama tentang apa yang paling resonan dengan Gen Z yang lebih tua dan milenial yang lebih muda saat mereka berbelanja cincin pertunangan.
Wanita memimpin pengalaman berbelanja cincin pernikahan
“Perjalanan ini sebagian besar dipimpin oleh wanita. Saat kami memulai merek ini, kami berpikir bahwa industri ini sangat fokus pada pelanggan pria, dan kami benar-benar ingin fokus pada pelanggan wanita. Ini adalah pengalaman yang dipimpin oleh wanita, dan fokusnya pada kustomisasi.
“Dan karena dia memimpin pengalaman ini, dia berkata, ‘Hey, saya tidak ingin cincin solitaire platinum. Saya ingin sesuatu yang keren dan bergelombang dalam emas kuning.’ Dan hal itu membuka peluang yang lebih menarik di sisi desain dan benar-benar, menurut saya, meluas dari apa yang kita anggap sebagai kategori cincin pertunangan secara historis. Meskipun kami masih banyak membuat solitaire, kami lebih banyak membuat solitaire emas kuning daripada platinum, karena menurut saya tren telah bergeser ke arah itu.”
Bagi pelanggan cincin buatan laboratorium, titik optimalnya adalah $5.000
“Kami lebih condong ke cincin buatan laboratorium. Menurut perkiraan kasar, sekitar 75% cincin kami buatan laboratorium dan 25% alami. Pasar alami terbesar kami adalah New York, jadi harga di New York cenderung lebih tinggi dari itu. Saat ini, terutama karena musim liburan, kami melihat banyak anggaran besar yang keluar, jadi itu selalu menyenangkan. Namun, menurut saya, untuk pembeli, rata-rata pesanan kami selalu sekitar $5.000, yang menurut saya sejalan dengan pasar perhiasan pernikahan secara umum.”
“Bagi pembeli yang mencari harga $5.000, berlian buatan laboratorium adalah produk yang sangat bagus. Mereka bisa mendapatkan berlian yang sangat indah dengan berat 2 hingga 3 karat. Pembeli yang mencari berlian alami, mereka lebih fokus pada kisaran harga $10.000 hingga $30.000 ke atas. Jelas, pasar ini lebih terfokus di New York dan beberapa di L.A. juga.”
Tidak ada alasan mengapa Anda tidak bisa menjual beberapa cincin pertunangan kepada pelanggan pengantin
“Kami melihat orang-orang membeli beberapa cincin. Berlian buatan laboratorium telah membuat ini mungkin. Ini bukan lagi ‘saya mendapatkan satu cincin dan memakainya seumur hidup’. Ini adalah ‘saya mendapatkan cincin dan memadukannya dengan tumpukan cincin. Mungkin saya juga mendapatkan cincin tangan kanan yang seru. Dan mungkin saya membeli cincin solitaire klasik, tapi juga cincin solitaire yang unik dan stylish untuk keluar malam.’ Ini membuka kategori ini menjadi lebih menyenangkan dan memungkinkan orang berinteraksi dengan perhiasan berlian dengan cara yang lebih playful. Tentu saja, ada begitu banyak kemungkinan lebih banyak ketika harga tidak terikat pada batu berlian besar dan mahal.
Cincin yang lebih tebal dan potongan bantal antik adalah gaya yang sedang tren saat ini
“Secara umum, trennya memang ke arah yang lebih tebal. Tapi tidak semua orang memilih cincin dengan lebar 6 milimeter. Orang-orang lebih memilih lebar 2, 2,5, atau 3 milimeter. Jadi kita sudah keluar dari era cincin 1,5 milimeter, yang tentu saja bagus. Dan potongan bantal yang memanjang serta batu antik. Ada begitu banyak pertunangan selebriti, saya merasa seluruh industri sekarang seperti, ‘Saya butuh lebih banyak potongan bantal antik,’ karena benar-benar tidak cukup potongan bantal antik untuk semua orang.”
Tapi kustom adalah tren tahun/dekade/abad ini
“Orang-orang datang kepada kami karena mereka ingin kustom. Dan itu bisa berupa detail kecil seperti, ‘Bisakah saya mendapatkan detail batu kelahiran, atau bisakah kita menambahkan detail berlian?’ Tapi juga, kami membuat hal-hal yang benar-benar unik dan kreatif yang sangat menyenangkan. Dan saya rasa kita tidak akan melihat hal itu jika pengalaman berbelanja tidak begitu banyak berfokus pada wanita yang berada di garis depan perjalanan tersebut.”
“Sebagian besar dari itu adalah yang kami anggap ‘semi-custom,’ di mana orang-orang mendapatkan kustomisasi kecil seperti batu samping, detail pavé, ukiran, atau hal-hal semacam itu. Mereka menggunakan gaya koleksi sebagai titik awal dan mengatakan, ‘Saya suka ini dan buatlah seperti ini.’ Dan kemudian sebagian kecil dari itu adalah yang kami anggap sepenuhnya custom, seperti, ‘Ini sketsa yang saya buat.’ Atau kadang-kadang mereka berkata, ‘Ini yang dibuat AI untuk saya.’ Lalu kami membuatnya.”
Omnichannel retail mendominasi
“Kami berpikir ada peluang untuk menggabungkan transparansi pasar online tempat orang bisa berbelanja dan memahami rentang harga tanpa merasa ditipu oleh salesperson, dengan pengalaman yang lebih personal saat masuk ke toko perhiasan.
“Saya pikir orang-orang, terutama untuk pembelian ini, menyukai ide memiliki tempat di mana mereka bisa melihat batu permata secara langsung, mencoba perhiasan di tangan mereka, melihat bagaimana tampilannya, dan juga seseorang yang akan mendukung mereka untuk semua hal perawatan pasca pembelian yang terjadi karena tingkat keterlibatan memang membutuhkan perawatan pasca pembelian. Dan memiliki jejak lokal, menurut saya, adalah bagian penting dari itu. Jika Anda bisa menggabungkan kehadiran lokal dengan dukungan dan dukungan dari merek yang lebih besar, itu adalah posisi yang sangat luar biasa.”
Baca juga artikel: 5 Makanan Bergizi yang Wajib Dikonsumsi Setiap Minggu